第一条 为规范办理全省统一政府热线服务平台(以下简称“统一平台”)交办事项,畅通群众诉求渠道,保障诉求人合法权益,提升政务服务质量和水平,根据《安徽省统一政府热线服务平台管理暂行办法》,结合省统计局工作实际,制定本实施办法。
第二条 省统计局是统一平台的网络单位,热线办理工作接受统一平台全流程监管,办理和反馈统一平台交办的群众诉求事项。
第三条 省统计局接受办理统一平台交办群众诉求事项的工作机构设在办公室,实行办公室主任牵头负责、分管副主任具体负责、专职人员具体接收、分办、督办、反馈的工作机制。局机关各处室、各事业单位(以下简称“各单位”)依据职责分工配合办理。
第四条 省统计局接受办理统一平台交办的群众诉求事项包括12345省长热线电话、人民网留言、政务“双微”、省政府留言发布、长三角区域等渠道以及接听省统计局服务电话“0551-62287184”反映的政务类建议、咨询、求助、投诉、举报等诉求事项。
第五条 省统计局服务电话办理事项不包括:
1.属于110、119、120等紧急求助类热线受理的事项;
2.属于组织、编制、纪检监察、刑事司法等热线受理的事项;
3.属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;
4.已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径诉求并受理的事项。
第六条 省统计局接收统一平台交办事项办理流程:办公室专职人员接收事项——拟写办理意见——办公室分管副主任初审——办公室主任审核——局分管领导审批——承办单位办理——局主要领导审定回复意见——办公室专职人员和承办单位分别反馈。对统一平台交办的非本部门职能的任务,由办公室协调相关单位书面说明原由和提供法规政策依据,经局分管领导审批后,于收到交办事项之日起1个工作日内申退到统一平台。
第七条 办公室专职人员接听来电应使用文明用语,能够即时解答的咨询类问题,应当依据政策规定即时答复诉求人;不能即时解答或需要转办的事项,应当及时办理,拟写统一平台交办事项和省统计局服务电话反映事项办理意见,明确办理要求和办理时限等。
第八条 对情况复杂涉及多个单位职能的办理事项,应指定一个单位牵头办理,会办单位应积极配合。办理结果由牵头单位通过原诉求渠道回复诉求人,并交办公室专职人员反馈至统一平台。对诉求人匿名反映的交办事项,由办公室专职人员反馈至统一平台即可。
第九条 办公室专职人员应在收到统一平台交办事项之日起1个工作日内与诉求人取得联系,告知诉求人交办事项受理情况和联系方式,并视情进一步补充核实情况。
第十条 建议、咨询类交办事项,应在收到交办事项之日起5个工作日内办结;求助类交办事项,应在7个工作日内办结;投诉、举报类交办事项,应在15个工作日内办结。
第十一条 因情况复杂、办理难度大、其他政策性原因等,在规定时限内不能办结的事项,可按规定向统一平台申请延期办理,并书面说明理由及依据,同时将相关情况告知诉求人。经延期办理的总时长,不得超过法律、法规、规章等规定的最长办理时限;一次延期时限不得超过15个工作日。
第十二条 省统计局加强统一平台交办事项和服务电话反映事项办理工作的督促检查,将其纳入督查督办事项范围。同时接受统一平台对交办事项办理情况的跟踪、督办,由统一平台进行满意度测评。
第十三条 各单位应认真负责办理统一平台交办事项,回复意见应于法有据、于事简便,热心服务诉求人。各单位在办理和回访等过程中应严格落实保密制度,对涉及个人隐私或法律法规规定保护诉求人信息的,应采取有效措施予以保密。
第十四条 各单位办理交办事项不得出现下列现象,否则予通报批评。
1.无正当理由拒不办理交办事项的;
2.交办事项逾期未办、逾期不按规定办理延期的;
3.交办事项因办理不符合要求,被统一平台连续2次退回重办的;
4.弄虚作假,反馈情况与实际情况不一致,造成诉求人再次投诉的;
5.其他有影响统一平台测评省统计局该项工作成绩以及群众满意度情形的。
第十五条 本规定由办公室负责解释,自印发之日起施行。